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9 Oct 2013 07:50
subido por: admin

La Fuga de Clientes, y la supervivencia empresarial

Mantener clientes es en estos momentos una urgencia en la que la espera no tiene cabida. La fuga de clientes o Churn en situaciones de mercado pesimistas se dispara.

Hace unos años la fuga de clientes era algo que afectaba a sectores concretos, pero a día de hoy se ha convertido en un fenómeno generalizado que afecta a cualquier sector de un mercado maduro.

Por un lado muchos hogares han reducido gran parte de sus ingresos. En casos más extremos (no por ello, menos numerosos), se han dejado de percibir ingresos. Por lo que las familias van a tener menor liquidez; y por tanto van a ajustar su consumo; lo que reduce la probabilidad de ser fiel a una marca concreta.

Por otro lado hay hogares que no han perdido ingresos o si lo han hecho, siguen  manteniendo un alto  porcentaje de los mismos, no obstante, existe un contagio psicológico y pesimista, que lleva a las familias a reducir su consumo por la incertidumbre de lo que puada ocurrir “mañana”.

Reacción necesaria:

El Churn afecta a todas las organizaciones, y estas por norma no saben como afrontar este problema que lastra los resultados, ya que los remedios que antaño resultaban efectivos como la gestión de clientes, la captación de nuevos clientes, las ventas cruzadas, que a día de hoy no funcionan. Entre otras cosa porque a creación de nuevos clientes ha involucionado.

Una estrategia básica sería el retener clientes, porque” el cliente retenido, es un ingreso percibido“, además de una oportunidad para que el negocio se mantenga. Las organizaciones deben cambiar de mentalidad en muchos casos, ya que si antes para la creación de nuevos clientes o el mantenimiento de los ya creados, y por tanto el incremento en las ventas o en su defecto el mantenimiento implicaban esfuerzos mucho menor. Los mercados maduros, con productos cada vez más homogéneos para los cuales cada es cada vez más difícil diferenciarse, cuentan con unos clientes más complejos y evolucionados con una capacidad de consumo mucho menor.

Esto implica que la fidelidad del cliente va a verse afectada seriamente, tal y como venimos exponiendo. Razón por la cuál, la empresa ha de estar preparada o en su defecto habrá de preparar plan de acción que garantice la retención del cliente, que quede lejos de evitar cualquier improvisación ante este problema.

16 Comentarios en “La Fuga de Clientes, y la supervivencia empresarial”

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